Более 20 лет опыта в индустрии

Посмотр рубрик

Как написать в поддержку и что приложить

2 мин. чтения

Чем понятнее описан вопрос, тем быстрее ответ. Здесь — что приложить к обращению, чтобы не переписываться неделю.

Что написать #

Три вещи, и этого почти всегда достаточно:

  1. Что вы делали. «Сотрудник сдавал итоги по зоне Батут» — понятнее, чем «не работает».
  2. Что ожидали увидеть и что увидели вместо этого.
  3. Когда это было — дата и примерное время. По ним мы находим нужную запись.

Полезно добавить, у кого именно это происходит: у вас в кабинете или у сотрудника на планшете. Это разные программы, и ищем мы в разных местах.

Приложите снимок экрана #

Снимок экрана («скриншот») экономит больше всего времени — на нём сразу видно и цифры, и то, какая версия открыта. Как его сделать:

  • Android-планшет или телефон: одновременно нажать и подержать кнопку питания и кнопку громкости вниз. Снимок попадёт в галерею.
  • iPhone или iPad: одновременно нажать кнопку питания и кнопку громкости вверх (на старых моделях — питание и круглую кнопку «Домой»).
  • Компьютер с Windows: клавиши Windows + Shift + S, выделить нужный кусок экрана мышкой, затем вставить картинку в письмо.

Снимайте весь экран целиком, а не один участок: часто причина видна как раз по краям — в шапке, в названии зоны, в дате.

Откройте доступ, если просим посмотреть #

Иногда быстрее один раз посмотреть, чем десять раз переспросить. Для этого в Настройках есть тумблер «Доступ техподдержки»: пока он выключен, войти в ваш кабинет не может никто, включая администратора платформы.

Порядок простой: включили на время разбора — мы посмотрели — выключили. Подробнее в статье про доступ техподдержки.

Чего можно не делать #

  • Не нужно пересказывать текст ошибки своими словами — лучше снимок. В формулировке легко потерять то самое слово, по которому всё понятно.
  • Не нужно ничего удалять и пересоздавать «чтобы попробовать». Это чаще усложняет разбор, чем помогает: вместе с объектом уходит история.
  • Не нужно ждать, если деньги считаются неверно. Чем свежее случай, тем проще его найти.

Перед тем как писать #

Загляните в статью «Что делать, если что-то не работает». Половина обращений закрывается там первым же пунктом: закрыть и открыть приложение заново.