Понад 20 років досвіду в галузі

Переглянути категорії

Как написать в поддержку и что приложить

2 мин. чтения

Що зрозуміліше описане питання, то швидша відповідь. Тут — що додати до звернення, щоб не листуватися тиждень.

Що написати #

Три речі, і цього майже завжди достатньо:

  1. Що ви робили. «Співробітник здавав підсумки по зоні Батут» — зрозуміліше, ніж «не працює».
  2. Що очікували побачити і що побачили натомість.
  3. Коли це було — дата й приблизний час. За ними ми знаходимо потрібний запис.

Корисно додати, у кого саме це відбувається: у вас у кабінеті чи у співробітника на планшеті. Це різні програми, і шукаємо ми в різних місцях.

Додайте знімок екрана #

Знімок екрана («скриншот») заощаджує найбільше часу — на ньому одразу видно й цифри, і те, яка версія відкрита. Як його зробити:

  • Android-планшет або телефон: одночасно натиснути й потримати кнопку живлення та кнопку гучності вниз. Знімок потрапить у галерею.
  • iPhone або iPad: одночасно натиснути кнопку живлення та кнопку гучності вгору (на старих моделях — живлення й круглу кнопку «Додому»).
  • Комп'ютер з Windows: клавіші Windows + Shift + S, виділити потрібний шматок екрана мишкою, потім вставити картинку в лист.

Снимайте весь екран цілком, а не одну ділянку: часто причина видна саме по краях — у шапці, у назві зони, у даті.

Відкрийте доступ, якщо просимо подивитися #

Іноді швидше один раз подивитися, ніж десять разів перепитати. Для цього в Налаштуваннях є перемикач «Доступ техпідтримки»: поки він вимкнений, увійти у ваш кабінет не може ніхто, включно з адміністратором платформи.

Порядок простий: увімкнули на час розгляду — ми подивилися — вимкнули. Докладніше у статті про доступ техпідтримки.

Чого можна не робити #

  • Не потрібно переказувати текст помилки своїми словами — краще знімок. У формулюванні легко втратити те саме слово, за яким усе зрозуміло.
  • Не потрібно нічого видаляти й перестворювати «щоб спробувати». Це частіше ускладнює розгляд, ніж допомагає: разом із об'єктом іде історія.
  • Не потрібно чекати, якщо гроші рахуються неправильно. Що свіжіший випадок, то простіше його знайти.

Перед тим як писати #

Загляньте у статтю «Що робити, якщо щось не працює». Половина звернень закривається там першим же пунктом: закрити й відкрити застосунок заново.